COMMENT TROUVER DES SOLUTIONS DEFINITIVES A VOS PROBLEMES ?

Nous n’avons vraiment pas de chance ! Un problème qu’on croyait résolu réapparaît ou une solution cause d’autres problèmes, encore plus importants ! C’est arrivé à chacun de nous :

A chaque fois, nous essayons de traiter rapidement la situation afin de ne pas pénaliser la production ou nos clients. A chaque fois, on espère que ce sera la dernière fois. Et pourtant, ça recommence !

• Une machine qui tombe plusieurs fois en panne ;
• Une matière première qui présente des défauts alors qu’on croyait que le fournisseur avait pris des mesures correctives ;
• Un opérateur qui se trompe à son poste alors qu’on lui a déjà expliqué ce qu’il fallait faire ;
• Un client qui repart mécontent alors qu’on a passé du temps à rédiger une charte d’accueil ;

Lorsque ça nous arrive, nous sommes en colère, contre nous qui n’avons pas remédié convenablement au problème, contre les autres qui n’ont pas su nous aider ou changer leurs pratiques. Nous sommes inquiets car les conséquences peuvent être importantes : rupture de stock, réclamation client, perte de rentabilité, perte de clients, …

Pourtant, il existe des solutions pour trouver les bonnes solutions, une fois pour toute ! C’est ce que nous allons voir au travers de l’histoire de Georges ,l’homme qui a perdu tous ces bijoux de famille suite à l’indélicatesse de son médecin :

Docteur, je crois que j'ai un problème. Un de mes testicules est devenu tout
Bleu !
Le docteur l'examine rapidement et conclut :
- Il va falloir vous opérer. On doit vous retirer ce testicule rapidement !
- Vous rigolez ?!? Je ne vais sûrement pas vous laisser faire une chose
pareille !
- Vous voulez mourir ou quoi ? Ce que vous avez est extrêmement grave. Il n'
est pas question de rigolade !
Finalement, le patient se range à l'avis de l'homme de l'art, et dès le
lendemain, l'opération a lieu. Une semaine plus tard, l'opéré est de retour
En consultation chez le médecin :
- Docteur, ce n’est pas de chance, mais je crois bien que le testicule qui me
reste est en train de virer au bleu comme l'autre.
Une fois encore, le médecin conseille la couillectomie . Bien que le patient
soit encore plus réticent, il se laisse convaincre une fois encore.
Dès le lendemain, la castration a lieu.
Mais une semaine plus tard, il faut bien se résoudre à l'évidence : il y a
encore un problème.
Chez le docteur, le patient anxieux bredouille :
- Docteur... ça ne va vraiment pas fort. Cette foi c'est mon sexe qui
devient tout bleu...
L' examen du médecin aboutit à une mauvaise nouvelle : il va falloir
procéder à l'amputation du pénis.
- Mais enfin docteur, c'est impossible. Comment vais-je faire pour faire
Pipi ?
- Oh vous savez, ce n'est pas si grave que ça en a l'air : on vous greffera
un tuyau de plastique dans l'urètre, et hop !
Résigné, le patient est émasculé dès le lendemain et pense en avoir
définitivement terminé avec les amputations... Sauf que... Une semaine après
l’opération, il revient chez le médecin pour se plaindre :
- Docteur, le tuyau de plastique devient bleu !
- Quoi ?????
- Je vous dis qu'il bleuit ! Qu'est-ce que ça veut dire docteur ?
L’examen du médecin est un peu plus méticuleux, et finalement aboutit à
cette conclusion :
- Hmm, j'ai un doute... Se pourrait-il que ce soient vos jeans qui
déteignent ?...

Lorsqu’un problème surgit, comme ce pauvre médecin qui a foutu la vie de son patient ne l’air, nous voulons aller trop vite.

Et pourtant avec un peu de patience, On passe un peu plus de temps au début mais ensuite, comme le problème disparaît complètement, on a gagné du temps !

On ne décrit pas correctement le problème

Ce qui complique les choses, c’est dès que le problème surgit, chacun a sa propre solution. Chacun préfère énoncer des « Y a qu’à… » ou des « faut qu’on… » Car ça semble être une manière d’aller vite. Pourtant, si les uns et les autres prenaient du temps à s’écouter, ils gagneraient certainement plus de temps qu’ils en perdraient en anticipant des solutions à un problème mal défini ? Je me souviens bien d’une formation où il avait été question de ce fameux « yaka, faucon », une méthode que tout le monde utilise naturellement mais qui ne marche bien que lorsque la situation s’est déjà produite, qu’on la connaît bien. Par exemple lorsqu’on observe que l’imprimante ne fonctionne plus, on peut en général affirmer « qu’il n’y  a qu’à remettre du papier ! ».

Si nous ne résolvons pas durablement certains problèmes un peu complexes, c’est que nous ne prenons pas le temps de les étudier. La solution est formulée alors même que nous n’avons pas encore bien compris ce qui se passait.

La seule chose qu’il faut traiter, c’est la cause racine

Ce qu’il faut faire c’est de constituer un groupe de travail sur le lieu où se produit le problème, et procéder par la technique du « QQOQPC» (pour « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Pourquoi ? Comment ? ») afin d’obtenir une bonne description du problème. Le chef d’équipe doit inciter chacun à se poser des questions jusqu’à ce que tous soient d’accords sur la description du problème.

Ensuite le chef d’équipe doit approfondir le Pourquoi, afin d’identifier précisément la ou les causes de la panne.  En prenant l’exemple simple d’un atelier trop sombre : certains voulaient ajouter des lampes partout, d’autres privilégiaient les ouvertures pour un meilleur accès de la lumière du jour. Lorsque les causes ont été étudiées, on s’est rendu compte que si les opérateurs disaient qu’ils ne voyaient pas bien, c’est qu’un nouveau produit était de couleur foncée et mate. Les opérateurs devaient contrôler visuellement certaines caractéristiques et elles n’étaient pas très visibles. La solution a été de remédier à la cause racine : modifier la couleur de la pièce (ou si ce n’est pas possible installer des lampes adaptées pour éclairer les lieux de contrôle visuel)

Il ne sert à rien de traiter un phénomène globalement, il faut s’attaquer à ses causes racines.

Pour résumer, il existe 5 étapes pour trouver une solution durable

Etape 1 : décrire la situation

Il s’agit de décrire précisément ce qui se passe. Chez un médecin, il s’agirait de définir les symptômes. Pour s’aider, on dispose d’outils comme le QQOQCP et les trois « vrais » (le « vrai lieu » où se produit le problème, avec le « vrai produit » et pas en l’imaginant, avec des « vraies données » et non des opinions ou des idées vagues). Outre les outils, on aura besoin de rigueur et de ténacité, pour éviter de sauter trop vite sur des solutions « évidentes » ou d’accepter celles de celui qui parle le plus fort.

Etape 2 : Analyse les causes

On veut identifier les causes racines (primaires) des symptômes décrits. Chez le médecin, comme dans l’entreprise, ça peut être fait en formulant des hypothèses qu’il s’agit ensuite de vérifier par des examens ou des validations complémentaires. Pour augmenter la créativité du groupe lorsqu’il recherche les causes, on pourra s’aider d’outils comme les « 5M » ou les « 5 pourquoi ? ». Ces outils aident à ne pas se focaliser sur une seule cause (comme le classique « c’est untel qui n’a pas fait telle ou telle chose »).

Cette étape est absolument essentielle car c’est d’elle que découlera presque naturellement le plan d’actions. Il faut donc prendre le temps de bien la faire, accepter de faire des études complémentaires pour valider ou non certaines hypothèses.

Etape 3 : plan d’actions

On commence là à mettre en œuvre les actions correctives décidées. Chez le médecin, c’est la phase de soins ou d’intervention chirurgicale.

Il est essentiel de bien communiquer avec toutes les personnes concernées par les changements décidés. Les postes impactés devront bénéficier de formations adaptées (parfois simplement une explication brève).

Etape 4 : mesurer

Il s’agit de vérifier l’efficacité de la mesure. L’analogie avec le médecin est difficile car c’est souvent le patient qui fait cette mesure (j’ai ou je n’ai plus les symptômes). C’est pourtant une étape importante de la résolution de problèmes. Elle permet de faire le point sur la pertinence des actions entreprises et sur leur bonne application.

Etape 5 : Plan d’actions (nouvelles)

Si l’étape 4 a montré l’efficacité des actions décidées en étape 3, cette phase consiste à standardiser les nouvelles pratiques décidées. Il s’agit alors de les transformer en actions systématiques, habituelles, réalisées par tous. C’est également à cette phase qu’on peut étudier l’opportunité d’appliquer la solution à d’autres situations semblables.

Evidemment, si l’étape 4 montrait que la mesure adoptée n’était pas efficace ou mal appliquée, ce plan d’actions consiste à trouver de nouvelles solutions (éventuellement en vérifiant de nouveau les causes racines) ou à les faire mieux appliquer.

Vous l’avez compris, la méthode « ‘y a qu’à, faut qu’on…’ doit absolument être réservé aux situations très simples et déjà expérimentées ».

Je suis sûr que vous comprendrez mieux la démarche en cinq étapes le jour où vous serez à la place de Georges. J’espère que si un jour vous devez vous faire opérer les testicules, vous saurez mieux à quoi vous en tenir.

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